比尔及梅琳达•盖茨基金会

用户的力量: 用户体验测试过程中习得的经验分享

Nicki Ashcroft
2015 年4 月23日

也许你对自己新开发的科技产品充满信心,并觉得它将为人类健康带来巨大影响。但是,如何让消费者真的想要使用它,并在你的产品和用户之间找到深层的联系呢?

通过用户体验方面的研究,可以让我们在产品开发早期就抓住用户的深层需求,并将这些需求纳入到产品设计中。过去几个月,我们与生殖健康研究所(IRH)合作,研究内罗毕女性是如何与三个家庭生育健康移动产品(CycleTel™,CycleBeads®,CycleBeads Android app)进行互动的。这个过程中所得到的经验告诉我们,进行这个研究非常重要。

Standard Days Method®这种家庭生育健康方法在发展中国家已广泛推行了10年以上,而前文提到的三款移动工具就是为了让女性更好的使用这种家庭生育健康方法。我们想要搞清楚这些在美国大获成功的工具,在内罗毕,它们是否受欢迎:这些工具是否容易使用,使用者是否愿意使用?

通过让 iHub User Experience Lab的专家们将产品设计的更加本土化,我们找到了可以提高内罗毕市场上其他电子服务的方法,并将它们改进成为更“接地气”的产品。

那么,你该如何通过用户体验测评让新用户喜欢你呢?

点击以人为本的设计,查看对此研究的全文。这里,我们总结出了一些经验。这些经验是我们在提高移动工具表现方面,通过亲自践行一些原则所获得的:

1. 让用户不受打扰的进行体验

我们让女性们自行体验我们的产品。在她们试用这些产品的时候,我们只是在旁边看,并倾听她们的反馈,而不做干预。我们惊喜的发现,女性们对这些数码工具反响不一。有些女性试用者拿到后立即接触屏幕,而另一些则看起来有所保留。有些人非常仔细地阅读屏幕上的内容,而另一些只是粗略的扫一下。

我们的建议:

  • 耐心:对于开发者来说,很难在用户刚开始体验时,不给予任何建议或回答任何问题,但是当你看到她们自己可以找到解决问题的方法时,就会明白这很重要,这同时也给了她们加深自己对产品的理解的空间。例如,一个用户因为得到了更深的体验,三次修改了她对“这些珠子的颜色是什么意思”的答案。如果我们在最开始就告诉她答案,我们就不会知道,她的理解是随着体验而加深的。
  • 通过给出反馈,帮助用户增强自信:让用户知道她的反馈对你很有价值是很重要的。你只有知道问题出在哪,才能着手解决。在不同的文化中,人们有时会对提供反馈有所保留。你可以说:“这不是你的问题,是这个软件还不够好”来鼓励他们给予反馈。
  • 保持开明。认识到,任何用户提出的问题都不是因为用户自身的局限,而是一次提升产品设计的机会。

2. 仔细观察

iHub的研究员们观察试用者们如何在APP的屏幕上移动,并观察她们发现新事物时的面部表情。通过装载观察手机屏幕的相机,我们记录了手指接触屏幕的路径(点了哪里,没点哪里)。我们问自己:她们是用手滑动整页,还是会去找按键?她们看起来是否熟悉这些图标和术语?

我们的建议:

  • 考虑记录用户在科技产品屏幕上的动作:多种数据来源——录影,录音,笔记——这会为你提供更深层次的关于用户体验的理解 。
  • 让用户在他们自己的移动设备上体验你的科技产品。通过这种方式,你可以排除干扰,得到用户使用mHealth真正的不便之处。当然,也许有些app无法在他们的手机上安装,但是至少你会知道他们一般都用什么样的移动设备,以及他们是如何使用这些设备的。

3. 提问,然后提更多的问题。

让女性注册且自行的试用设备后,我们问了她们几个问题: 如果让你完成某项任务,你会怎么去做?你能向我转述给你刚才读到的信息吗?珠子的颜色代表什么?我们还让她们对整体体验做出评价:你觉得这个产品是否容易使用?为什么?当你做X事情的时候,你的思考过程是怎样的?你觉得这个app是做什么用的?谁会用这个app?我们在问她们的过程中更多的是听和观察,让用户尽可能的说她们的意见。

我们的建议:

  • 向更深层次挖掘。多问几次为什么,并且确保自己明白答案。清晰知道用户们在想什么,以及她们的体验感受非常重要。

4. 不厌其烦的修改。

通过用户测试,我们团队决定只让安卓App CycleBeads 进入下一步的主要测试,因为女性们反馈对这款APP比较喜爱。但即便女性反馈喜爱这款APP,它还有许多地方可以改进。iHub 和 IRH对收到的意见进行重点归类,并向开发者Cycle Technologies提出了修改建议,开发者在评估了这些建议后做了修改。

我们的建议:

  • 使信息更直观:用户反馈告诉我们,我们需要精简文字,让整个app更加直观,且降低屏幕上的文字量。
  • 别害怕做细微的修改:基于时间限制和修改类型,我们要优先进行小而有效的修改。
  • 也别害怕做大的修改:我们用户体验表明,试用者们大体上对这款软件表示满意,也很感谢我们软件背后的用意。但是,如果她们不满意的话,我们会进行全盘修改。

这个过程还没有结束。我们才刚刚完成第二轮的测试——让女性们连续一个月使用这款产品,而不是只试用一个小时。这个延伸的试验能给我们一些更有用的信息,帮助我们知道如何提高CycleBeads app,使肯尼亚以及其他发展中国家的女性更好的受益于该产品。

现在,用户测试已经成了 IRH 提高项目影响力的一个有效工具了。


 
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